Assignment BBPP1103

Ini tugasan kedua. Sebagai rujukan new student. takde la the best tapi dapat markah hampir full mark jugak.

1.0  PENGENALAN

Setiap saat manusia akan berfikir untuk menjalani kehidupan seharian tidak kira pada sesiapa sahaja, pemikiran merupakan suatu proses untuk menyelesaikan masalah, menjana idea dan sebagainya. Dan tanpa berfikir manusia tidak dapat membuat sebarang keputusan. Menurut Lopez (1997) telah mentakrifkan sebagai keputusan adalah penghakiman, resolusi akhir kepada konflik keperluan, cara atau matlamat dan komitmen untuk tindakan yang dibuat dalam menghadapi pelbagai kekeliruan, kerumitan dan tidak rasional. Di samping itu semasa membuat keputusan, persekitaran seperti kepastian, ketidakpastian dan berisiko juga akan mempengaruhi keputusan tersebut. Keputusan juga boleh di buat secara individu ataupun secara berkumpulan melalui kaedah Teknik Percambahan Fikiran, Teknik Delphi dan Teknik Kumpulan Nominal. Selalunya individu akan membuat keputusan dalam keadaan rasional untuk mendapatkan keputusan yang terbaik.

1.1  Pembuatan keputusan

Menurut Hussain, A. A (1991) telah menyatakan bahawa keputusan yang dianggap bagus jika ia berkesan apabila dilaksanakan. Dalam pembuatan keputusan, kita perlu tahu konsep rasional amat penting kerana disinilah alternatif-alternatif yang terbaik akan dijana. Menurut William (2000) telah menyatakan enam langkah atau proses harus dilalui semasa usaha untuk membuat keputusan. Iaitu dimulakan dengan mentakrifkan masalah-masalah, mengenal pasti kriteria keputusan, memperuntukkan pemberat untuk setiap kriteria, menjana alternatif-alternatif, menilai alternatif-alternatif dan akhir sekali adalah memilih keputusan yang optimun.

1.2  Persekitaran Pembuatan Keputusan

Menurut Higgins, G., & Freedman, J. (2013) telah menyatakan membuat keputusan, seperti semua yang lain manusia lakukan, boleh diperbaiki dengan mengikuti proses berulang. Proses ini boleh menjadi mudah atau rumit sebagai pembuat keputusan untuk memilih. Secara umumnya terdapat tiga keadaan maklumat dalam tindakan untuk membuat keputusan iaitu makumat yang lengkap, tiada maklumat dan maklumat yang tidak lengkap. Ini telah mewujudkan tiga persekitaran dalam membuat keputusan iaitu (a.) pembuatan keputusan dalam kepastian adalah yang terbaik kerana dalam persekitaran kepastian ini terdapat maklumat yang lengkap dan selalunya pembuat keputusan dapat meramal keputusan di masa hadapan, (b.) pembuatan keputusan dalam ketidakpastian ia dikatakan berisiko, ia berisiko kerana tiada maklumat untuk membantu dalam proses pembuatan keputusan. Oleh yang demikian, pembuat keputusan tidak dapat meramal peristiwa yang mungkin akan berlaku dalam pada masa hadapan. dan terakhirnya adalah (c.) pembuatan keputusan dalam keadaan berisiko adalah apabila dalam membuat keputusan mempunyai maklumat yang tidak lengkap. Oleh yang demikian mereka tidak meramal dengan pasti apakah peristiwa yang mungkin akan berlaku di masa akan datang.

1.3  Pengenalan kepada pembuatan keputusan secara berkumpulan

Biasanya membuat keputusan secara berkumpulan boleh memperbaiki sesebuah keputusan itu menjadi lebih baik. Dengan membuat keputusan secara berkumpulan akan memperluaskan pengumpulan data atau maklumat yang dicari untuk menentukan sesuatu alternatif. Dari segi menjana alternatif akan memberi pelbagai informasi dari segi pengalaman, kepakaran dan sebagainya. Tedapat 3 jenis pembuatan keputusan secara berkumpulan iaitu terdiri daripada teknik delphi, teknik kumpulan nominal dan percambahan fikiran (Brainstorming). Ketiga-tiga ini selalu diguna pakai dalam situasi organisasi yang besar atau kecil dalam membuat sesuatu keputusan.

1.3.1        Percambahan Fikiran

Proses percambahan fikiran ini juga boleh dilaksanakan untuk membuat senarai masalah-masalah yang dihadapi bagi sesebuah organisai. Dalam keadah proses percambahan fikiran terdapat prinsip yang utama iaitu semua ahli yang terlibat dalam kumpulan untuk memberi idea akan mengemukakan pendapat atau penilaian kepada idea yang telah di buat. Dan yang paling penting adalah setiap ahli dalam kumpulan itu tidak di benarkan untuk mengkritik idea daripada ahli-ahli yang lain. Tujuan ini adalah untuk mendapatkan sebanyak yang mungkin idea dalam sesi percambahan fikiran ini iaitu semakin banyak kuantiti idea yang di kemukakan maka semakin banyak pemilihan untuk idea kepada kumpulan itu. Selalunya setiap ahli akan diberi kebebasan untuk berfikir dan terakhir sekali semua idea-idea yang dihasilkan boleh di kumpulkan, dinilai, dibaiki bagi menghasilkan alternatif yang terbaik dalam penyelesaian akhir.

1.3.2        Teknik Delphi

Dalam Teknik Delphi merupakan salah satu kaedah untuk peramalan dan perkiraan. Dalam kaedah teknik Delphi ini, pengurus akan mengirimkan permasalahan dalam bentuk pos atau e-mail kepada setiap individu yang terdiri daripada pakar pada bidang-bidang berkaitan iaitu ahli panel dalam bentuk soal selidik dan kemudiannya mereka akan mengirimkan semula penyelesaian mereka. Pengurus akan mengumpulkan maklum balas tersebut dalam sebuah laporan dan menghantar semula kepada ahli panel tadi dengan soal selidik kedua. Ahli panel akan membaca semula laporan dan melengkapkan semula soal selidik kedua. Proses ini akan berulangan sehinggalah kata sepakat dipersetujui. Selalunya teknik mengambil masa yang lama kerana tidak bersemuka.

1.3.3        Teknik Kumpulan Nominal

Teknik Kumpulan Nominal pula berbeza dengan teknik kumpulan Delphi kerana kaedah pembuatan keputusan untuk teknik kumpulan nominal secara berstruktur dalam proses perbincangan kumpulan kecil ataupun bersemuka. Kaedah in juga menghalang dari seseorang dari mendominasikan perbincangan oleh itu mengalakkan penglibatan semua individu yang pasif, Ia akan menghasilkan satu keputusan cadangan atau penyelesaian yang utama. Untuk teknik ini, pengurus biasanya akan mengumpulkan sebuah kumpulan dan akan menerangkan masalah. Setiap anggota akan bersendirian dan mencatatkan idea masing-masing di atas kertas. Dan kemudiannnya, apabila anggota telah selesai menjana idea, setiap anggota dari kumpulan akan menerangkan satu idea kepada semua kumpulan dan idea-idea ini akan ditulis di papam hitam atau putih untuk di perlihatkan dan dirujuk kepada semua ahli kumpulan. Seterusnya perbincangan akan di buat bagi menilai kebaikan dan kelemahan setiap idea. Walaubagaimanapun dalam perbincangan di benarkan untuk mendapat penjelasan, kritikan tidak di benarkan. Setelah perbincangan selesai, ahli-ahli akan membuat undian secara rahsia di atas sehelai kertas. Dan idea yang menerima paling banyak undian akan dipilih sebagai alternatif bagi sesebuah keputusan tersebut.

2.0  Kaedah pembuatan keputusan secara berkumpulan yang dipilih.

Kaedah pembuatan keputusan secara berkumpulan dipilih untuk laporan ini adalah percambahan fikiran. Menurut Brainstorming (2005) menyatakan definisi dalam percambahan fikiran adalah teknik penyelesaian masalah yang melibatkan sumbangan spontan idea dari semua ahli kumpulan. Secara asasnya teknik kumpulan ini adalah ia melibatkan satu kumpulan kecil yang terdiri daripada beberapa individu. Matlamat utama dalam pembuatan keputusan secara percambahan fikiran ini adalah untuk mendapatkan idea sangat bernilai secara bebas dan tanpa batasan yang dianggap logikal dalam suasana yang harmoni dan tenang.  Refleksinya adalah walaubagaimanapun matlamat yang paling utama adalah dapat menghasilkan sebanyak yang mungkin untuk idea-idea yang tidak mengambil waktu yang lama, tetapi idea-idea yang pelbagai ini perlu diperbaiki, kembangkan lagi dan digabungkan kesemua idea-idea akan menjadi lebih berkesan untuk dilaksanakan bagi penyelesaian masalah. Dalam konsep percambahan fikiran, terdapat beberapa perkara asas yang perlu diterapakan untuk menentukan kejayaan konsep percambahan fikiran ini, pertamanya adalah konsep permbuatan keputusan secara percambahan fikiran ini adalah haruslah memberi keutamaan kepada kuantiti dan bukannya kepada kualiti iaitu semakin ramai ahli adalah semakin baik keputusannya. Keduanya setiap ahli akan dibenarkan untuk melahirkan sebarang idea tanpa sebarang halangan iaitu dengan membenarkan semua ahli untuk menyebut apa sahaja yang terlintas. Ketiganya adalah dapat membina dan mengembangkan lagi idea-idea yang telah dilahirkan yang diperolehi. Dan yang terakhirnya adalah yang amat penting sekali iaitu tidak dibenarkan sama sekali untuk mengkritik idea ahli-ahli lain dan penilaian awal.

2.1  Langkah –langkah dalam percambahan fikiran

Dalam konsep percambahan fikiran ini, terdapat langkah-langkah yang teratur untuk mewujudkan percambahan fikiran ini. Walaupun sebenarnya percambahan fikiran ini boleh di lakukan dengan seorang diri tetapi dengan berkumpulan akan menghasilkan idea-idea yang menarik dan melahirkan alternatif kepada penyelesain yang terbaik sekali kepada sesuatu masalah tersebut:

1.)    Langkah pertama sekali dalam percambahan fikiran ini adalah dengan mewujudkan satu kumpulan kecil yang terdiri daripada pelbagai umur dan tahap perkerjaan masing seperti dari pengurus, penolong pengurus, pekerja bawahan atau sebagainya. Selalunya dalam satu kumpulan mungkin terdiri daripada 7 atau 8 orang ahli.

2.)    Keduanya adalah dengan mengenalpasti masalah yang di hadapi. Contohnya pengurus akan mengenalpasti masalah dan akan menulis masalah tersebut kepada yang jelas, ringkas dan mudah di fahami kepada semua peringkat tahap pekerjaan.

3.)    Ketiganya dengan mendapatkan  soalan – soalan untuk mencetuskan idea dari setiap ahli kumpulan bagi mencetuskan atau mendorong ahli kumpulan. Dalam bahagian ini terdapat peraturannya iaitu tidak dibenarkan untuk menilai sesebuah kualiti soalan tersebut serta tidak dibenarkan untuk mengkritik kepada siapa yang mengeluarkan soalan tersebut dan perlu jelaskan sebagai contoh semua idea-idea atau alternatif adalah betul pada peringkat permulaan proses percambahan fikiran ini. Dengan banyak soalan yang dihasilkan maka lebih banyak idea yang akan di hasilkan.

4.)    Keempatnya dengan menetapkan masa  kerana proses untuk mendapatkan soalan akan mengambil masa yang panjang. Oleh yang demikian dengan menetapkan masa sebagai contoh 30 – 40 minit dan di selang dengan waktu rehat yang singkat antara 10-15 minit selepas melontarkan semua soalan.

5.)    Langkah kelima dengan mendapatkan idea-idea untuk masalah yang dibincangkan dengan menanyakan setiap individu. Setiap idea yang di keluarkan haruslah diterima tanpa dikritik dan dinilai iaitu dengan tidak akan wujud samada betul atau salah untuk idea tersebut. Persoalkan setiap individu dengan hanya satu idea sahaja dalam setiap pusingan sebagai contoh didalam pusingan pertanyaan idea, jika individu tidak dapat memberikan sebarang idea perlulah beralih kepada individu lain. Tidak perlu tunggu mereka yang masih tidak mempunyai idea dan tinggalkan mereka dengan untuk membolehkan mereka berfikir tentang idea yang akan di hasilkan. Selepas itu kembali semula kepada mereka yang kemudiannya. Dalam hal ini idea akan ditulis tanpa menilai kualiti kerana kemungkinan idea yang bagus di hasilkan selepas mengeluarkan idea yang tidak berkualiti. Selalunya sebagai manusia biasa akan berhenti mengeluarkan idea sekiranya mereka telah dikritik contohnya seperti dimalukan atau tidak di hargai.

6.)    Seperti langkah keempat, perlu tetapkan masa untuk mencari idea. Penetapan masa ini bergantung kepada sejauh mana tahap kepentingan masalah ini. Jika tahap masalah tersebut memerlukan masa yang agak panjang, perlu diberi perhatian lebih supaya tidak mengambil risiko.

7.)    Dan seterusnya adalah pemilihan kepada idea-idea yang telah dijanakan. Dengan mengasingkan idea-idea kepada kumpulan sebagai contohnya kepada 3 kumpulan mengikut keutamaan iaitu pertama idea yang bernas, idea yang boleh kira di terima tetapi kurang bernas, serta idea-idea yang tidak menepati kriteria. Contoh soalan yang digunakan adalah seperti “ Adakah ia efektif ?”, “Adakah ia akan disiapkan pada 1 Jan 2014?”

8.)    Dan yang terakhir adalah penilaian. Contohnya dengan memberi permakahan kepada idea yang yang lebih bernas sperti 0 -5 markah seperti markah 5 kepada idea yang terbaik dan bernas. Dan nilai semula dengan melihat markah yang tinggi bermakna itu penyelesaiannya. Tetapi perlu diingat kerana idea-idea yang bernas kekadang tidak menjanji penyelesaian yang terbaik kepada sesuatu masalah tersebut. Oleh yang demikian perlu fleksibel dalam membuat sesuatu keputusan dalam pemilihan alternatif kepada penyelesaian.

3.0  Aplikasi kaedah pembuatan keputusan secara berkumpulan yang dipilih dalam situasi sebenar.

3.1  Latar belakang masalah

Dalam menyelesaikan masalah ini, pembuatan keputusan berkumpulan secara percambahan fikiran telah dipilih di tempat berkerja iaitu di Telekom Malaysia Berhad di unit Complaint General Management (CGM) yang dipertanggungjawabkan untuk menjawab e-mail pelanggan dan menyelesaikan masalah pelanggan TM berkaitan dengan masalah bil Streamyx pelanggan. Untuk unit ini terdiri daripada seorang pengurus dan di bantu oleh dua orang pembantu pengurus dan sepuluh orang pekerja bawahan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Huraian tugasan untuk unit ini adalah seperti berikut:

1.)                Setiap hari unit ini akan menerima anggaran 200 – 300 e-mail dari pihak pelanggan.

2.)                Petunjuk prestasi utama (KPI) adalah 25 kes sehari untuk setiap pekerja bawahan.

3.)                Setiap e-mail daripada pelanggan perlu di selesaikan sebelum 15 hari mengikut tarikh yang ditetapkan iaitu mengikut arahan dari pihak Malaysian Communications And Multimedia Commission (MCMC).

3.2  Kenalpasti Masalah

Permasalahan telah dikenalpasti iaitu unit ini telah menerima lonjakan e-mail dari 200 – 300 sehari kepada  1500. Apabila dikenalpasti semula akibat dari kegagalan sistem menyebabkan e-mail pelanggan banyak pada tarikh 15 Oktober 2013. Ini menyebabkan unit ini perlu menyelesaikan permasalahan ini pada jangka masa yang di tetapkan.

3.3  Pembuatan Keputusan secara berkumpulan

1.)    Untuk menyelesaikan masalah unit ini, pihak pengurus telah mengumumkan kepada pembantu  pengurus untuk membuat mensyuarat kepada semua pekerja bawahan untuk menyelesaikan masalah di unit tersebut. Oleh yang demikian mesyuarat telah diadakan dengan terdiri daripada seorang pengurus, dua pembantu pengurus dan sepuluh orang pekerja bawahan.

2.)    Di dalam mensyuarat tersebut pihak pengurus telah menerangkan masalah sebenar unit tersebut iaitu ” Bagaimana ingin menyelesaikan 1500 e-mail pelanggan sebelum 30 Oktober 2013 ?

3.)    Jadi setiap ahli dalam mesyuarat di kehendaki untuk memberi  idea – idea atau alternatif untuk menyelesaikan masalah yang di hadapi tanpa perlu berbincang antara satu sama lain dan seorang ahli akan menulis semua idea tersebut. Masa di peruntukkan untuk menulis idea ini selama 15-30 minit. Setelah selesai menulis semua idea, pengurus meminta untuk seorang ahli membaca idea-idea tersebut dan semua ahli di beritahu untuk tidak mengkritik idea ahli lain bagi mengelakkan ahli untuk tidak untuk melontarkan idea.

Antara idea-idea yang dicadangkan ialah:

a.)    Memperuntukkan kerja lebih masa.

b.)    Mencadangkan agar ada e-mail tambahan selepas waktu kerja.

c.)    Mencari permasalahan sebenar dan bagaimana untuk mengelakkan hal ini terjadi lagi untuk jangka masa panjang

d.)   Mengenalpasti e-mail sebenarnya dari pelanggan atau spam dan jika ada e-mail bertindih perlu batalkan e-mail tersebut, jadi salah seorang harus memantau e-mail dari pihak pelanggan.

e.)    Mengalakkan semua orang terlibat termasuk pengurus dan pembantu pengurus.

f.)     Mewajibkan semua orang utuk membuat kerja lebih masa selepas waktu bekerja.

g.)    Mengalakkan pembantu pengurus selalu bersama pekerja bawahan untuk bagi sokong sebagai contoh untuk bertanyakan masalah pelanggan secara terus.

h.)    Bagaimana jika salah seorang pekerja bawahan tidak dapat hadir.

4.)    Pengurus membenarkan untuk berehat sebentar selama 10 minit.

5.) Setelah itu pengurus akan berbincang dengan pembantu pengurus tentang idea – idea yang dicadangkan mengikut kriteria yang paling utama dan tepat. Kriteria untuk isu ini adalah seharusnya berkesan dan mencapai matlamat iaitu e-mail pelanggan bertarikh 15 Oktober 2013 perlu di selesaikan sebelum 30 Oktober 2013. Oleh itu, selepas perbincangan antara semua idea yang di kemukakan idea yang paling berkesan dengan menggabungkan semua idea yang telah di beri oleh semua ahli mesyuarat tadi iaitu:

a.) Mewajibkan semua pekerja bawahan untuk membuat kerja lebih masa iaitu setiap hari pekerja akan di beri 25 e-mail untuk di selesaikan jadi tambahan kes adalah sebanyak 10 kes untuk 10 orang pekerja bawahan iaitu sehari sebanyak 100 e-mail tambahan perlu diselesaikan.

b.) E-mail pelanggan akan diselesaikan mengikut tarikh yang lama iaitu perlu selesaikan e-mail yang awal baru di susuli dengan e-mail pelanggan baru.

c.) Jika ada masalah untuk kedatangan pekerja bawahan jika ada masalah, contohnya jika salah seorang dari pekerja bawahan tidak dapat hadir maka 10 e-mail pelanggan untuk seorang pekerja bawahan itu akan dibahagikan kepada 9 pekerja yang hadir ke pejabat dan seterusnya jika 2 atau 3 pekerja tidak hadir.

4.0  Kelebihan-kelebihan kaedah pembuatan keputusan secara berkumpulan: Percambahan Fikiran

a.)    Kelebihan yang paling utama adalah dapat menjana lebih banyak idea dan alternatif berbanding dengan membuat keputusan secara individu. Sebagai Contoh jika individu membuat keputusan secara perseorangan ini mungkin akan menghasilkan idea atau alternatif yang kurang kerana hanya tertumpu kepada individu sahaja, sebagai contoh kajian di atas telah membuat keputusan secara berkumpulan antara pengurus dan pekerja bawahan serta pembantu pengurus ini mungkin akan memberi lebih banyak idea yang dilontarkan dari ahli-ahli mesyuarat berbanding secara individual.

b.)    Jika membuat keputusan secara berkumpulan ini akan meningkat kepada peluang menjanakan idea yang lebih kreatif dari pelbagai sudut yang mungkin akan berlainan. Sebagai contoh kajian masalah di atas dengan membuat keputusan secara berkumpulan antara pengurus dan pekerja bawahan serta pembantu pengurus akan memberi idea yang kreatif dari sudut pandangan sebagai seorang pengurus, pembantu pengurus serta pengurus ini kerana idea mungkin mengikut pengalaman mereka dalam tugasan mereka.

c.)    Kelebihannya lagi akan membuatkan ahli lebih bermotivasi dan komited untuk menjayakan sesebuah keputusan tersebut. Sebagai contoh kajian masalah di atas dengan membuat keputusan beramai-ramai akan lebih membuatkan ahli tersebut rasa bermotivasi kerana sokongan dari ahli-ahli yang lain serta akan melahirkan rasa komited untuk menyelesaikan sesuatu permasalahan kerana mereka sendiri yang memberi idea kepada permasalah tersebut.

d.)   Dapat meningkatkan kualiti kepada idea yang bakal dihasilkan kerana segala segi ketidakpastian akan di bincangkan. Sebagai contoh kajian masalah di atas sesuatu ketidakpastian dalam idea akan di bincangkan bersama semua ahli untuk menghasilkan kualiti kepada sesebuah keputusan tersebut.

5.0  Kelemahan-kelemahan kaedah pembuatan keputusan secara berkumpulan: Percambahan Fikiran

a.)    Kelemahan yang paling utama dalam pembuatan keputusan ini adalah akan mengambil masa yang panjang untuk mencapai sesuatu idea atau keputusan berbanding individu. Sebagai contoh kajian masalah di atas mengambil masa yang sesuai untuk membuat keputusan secara berkumpulan iaitu pengurus perlu mencari masa bila waktu yang sesuai untuk berjumpa kesemua pekerja bahawan beliau.

b.)    Seterusnya adalah kemungkinan ada segelintir ahli kumpulan yang akan menguasai suatu perbincangan yang mungkin akan menjejaskan penglibatan ahli-ahli untuk menghasilkan idea. Sebagai contoh kajian masalah di atas iaitu yang selalu menguasai sesi pebincangan tersebut terdiri daripada ahli-ahli senior yang berpengalaman dan akan menyebabkan ahli-ahli yang baru akan malu untuk melontarkan idea-idea.

c.)    Konflik adalah perkara terbesar didalam kelemahan untuk pembuatan keputusan ini, ahli-ahli dlam kumpulan terpaksa menerima atau bertolak ansur bagi mengelakkan konflik yang akan menyebabkan keputusan tidak dicapai secara optimun. Sebagai contoh kajian masalah di atas ada di antara ahli-ahli mempunyai konflik di tempat bekerja dan apabila idea-idea yang diberi tidak terima, ahli tersebut akan menimbulkan ketidakpuashati terdapat isu tersebut. Maka bagi mengelakkan konflik berlanjutan, ahli-ahli lain terpaksa menerima idea-idea tersebut dan ini menyebabkan kualiti terhadap idea tersebut berkurangan.

d.)   Kelemahan seterusnya adalah akan melibatkan kos yang agak tinggi sekirannya mesyuarat itu terdiri daripada ramai ahli kumpulan. Sebagai contoh kajian masalah di atas dengan penglibatan ahli-ahli yang ramai di dalam mesyuarat maka akan menyebabkan kos yang tinggi seperti kos untuk makanan dan minuman, bahan bercetak dan sebagainya.

6.0  Kesimpulan.

            Membuat sesuatu keputusan bukan mudah bagi seseorang individu tetapi dengan membuat keputusan secara berkumpulan akan memudahkan penyelesaian dibuat. Maka dalam kaedah pembuatan keputusan secara berkumpulan iaitu percambahan fikiran ialah kaedah yang paling popular digunakan dalam perniagaan, pendidikan dan sebagainya. Percambahan fikiran dapat menjana lebih banyak idea dan alternatif kepada sesuatu penyelesaian yang memerlukan penjanaan dari beberapa orang. Kaedah pembuatan keputusan ini di pilih kerana amat sesuai untuk penyelesaian masalah di pejabat di bahagian unit yang sederhana seperti bahagian unit Complaint General Management (CGM). Kaedah ini boleh di aplikasi terus jika penyelesaian berlaku seperti bermesyuarat dan penjanaan alternatif dapat di hasilkan terus melalui kaedah ini. Walalupun terdapat kekurangan di dalam kaedah ini tetapi kelebihan ternyata membuktikan keadah ini amat sesuai dalam menyelesaikan sesuatu permasalahan dengan jayanya.

( 2986 Patah Perkataan)